Clientes insatisfechos, el blanco perfecto de las empresas en las redes sociales

Por César González *

Mucho se habla de las diferentes estrategias y de las múltiples acciones desarrolladas en los medios y redes sociales para conectar, crear nuevos vínculos y fidelizar con los clientes y consumidores. Aunque vender sea el objetivo primordial para la gran mayoría de empresas y la culminación de un proceso estratégico comercial, lo que es evidente es que siempre encontraremos clientes decepcionados e insatisfechos que además manifiestan abiertamente sus experiencias negativas en las redes sociales.

Ahora, las empresas saben mejor que nunca que las opiniones de un cliente insatisfecho pueden ser el detonante de una influencia negativa sobre la percepción de los demás, o de su entorno más próximo hacia la propia empresa o marca. Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento y en internet, esta opinión queda patente como algo perenne y visible en el tiempo a ojos de quienes en cualquier momento puedan encontrar tal información que puede terminar siendo un factor influyente.

Las empresas se preocupan en cuidar su reputación y cada día cobra más importancia el hecho de detectar aquellos casos en los que se habla de forma desfavorable de una determinada empresa, para generar una reacción que pueda invertir tal percepción o evitar una desencadenante mayor. A la vez se pone de manifiesto la importancia de ofrecer soluciones rápidas o compensaciones a aquellas quejas de clientes insatisfechos. Pero a su vez, esto implica que este tipo de clientes puedan ser un blanco perfecto para otras empresas competidoras.

Mucho se habla de fidelizar, de mejorar las relaciones, de aumentar la visibilidad e interacción, pero lo cierto es que las redes sociales se han convertido en un mar de peces, que como clientes insatisfechos navegan a sus anchas. ¡Y claro! también hay pescadores.

Las Redes Sociales no son sólo medios o herramientas para generar este tipo de vínculos. Son sin duda una oportunidad para aquellas empresas que saben desenvolverse en ellas sabiendo donde y que buscar. Ya hubieran querido los comerciantes de antaño disponer de un territorio o área de ventas como este, donde tan fácil puede resultar encontrar al cliente que manifiesta una necesidad a través de sus opiniones más críticas, y para colmo conocer mucho más sobre sus preferencias e intereses que aquel contestaba tras llamar a su puerta.

La caña de pescar

En definitiva, si nuestro objetivo es seguir aumentando las ventas o captando nuevos y potenciales clientes, quizás no baste con intentar mantener un nivel de fidelidad. No se olvide de participar e interactuar, de mantenerse activo o de ofrecer toda la atención posible, pero tampoco olvide su caña de pescar.

Cuando un cliente insatisfecho tiene a la mano una gran cantidad de información favorable a la compañía o marca en cuestión, lo pensara dos veces antes de publicar su descontento, por el contrario se acercara a pedir ayuda porque tiene la seguridad de que será ayudado. Una empresa puede ayudarle a crear lo que se llama Reputación Online. Después de todo, el manejo de una crisis es una especialidad. ¡La base del éxito está en relacionarse!

 

*César González es el CEO de MarkSoMedia, una empresa que ofrece posicionamiento de marca y reputación en línea y Social Media Marketing, entre otros servicios, con sede en Miami, Caracas y Atlanta. Puede visitar el sitio web: http://marksome.com/ o contactarlo a la cuenta de Twitter: @MarkSoMedia, Facebook: http://facebook.com/MarkSoMediahttps://foursquare.com/MarkSoMediahttp://www.linkedin.com/in/MarkSoMediahttp://pinterest.com/MarkSoMedia, Instagram: MarkSoMedia. Correo: info@marksome.com

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