Crisis de reputación online

César González *

Para los profesionales que nos dedicamos al mundo del Social Media Marketing, una de las peores cosas que puede ocurrirnos como gestores de la comunidad de una marca es sufrir una crisis de reputación online.

Una crisis de reputación supone la pérdida de la confianza del cliente en nuestro producto o servicio que afecta de manera indeterminada, dependiendo de la situación, a nuestro Branding, es decir a nuestra imagen de marca, que no es ni más ni menos que la forma en la que los demás usuarios y clientes ya sean potenciales o reales, generan una percepción de la misma.

También puede causar como sabemos, grandes pérdidas económicas, ya que el cliente deja de confiar en nosotros y en nuestro producto, ocasionando además otros posibles daños colaterales.

Por este motivo las empresas suelen tener un Plan que recoge el protocolo de actuación en caso de que se produzca una situación de este tipo, dirigida a minimizar el impacto de la situación adversa lo máximo posible, aunque como siempre digo, más vale prevenir que curar.

Una crisis de reputación supone un desafío para los profesionales y equipos directivos. La reputación online es ya más que un activo imprescindible para las marcas. Pero ¿Cuales son las claves para gestionarla de forma adecuada?  ¿Cómo se debe actuar y cómo afrontarla?, ¿Cuáles son sus efectos colaterales? ¿Deben las empresas y marcas estar preparadas para ello?

Recientemente escribí un artículo donde citaba textualmente. “Si contamos con una buena estrategia de monitorización y estamos al tanto de la conversación que se está produciendo sobre nuestro producto, servicio o marca podremos responder con mayor antelación y evitar que una simple crítica se convierta en una bola de nieve que desciende por la montaña y va adquiriendo masa hasta convertirse en una crisis que amenaza con dañar seriamente nuestra reputación e imagen. Los efectos colaterales pueden ser muy graves e incluir descensos en ventas, boicots a nuestros productos, publicidad negativa y un largo etcétera.”

Debido a la inmediatez que nos ha traído consigo la Web 2.0, los planes de crisis que aplicábamos en comunicación corporativa hace 10 años están ya totalmente obsoletos y pueden resultar hasta contraproducentes. Todo está ocurriendo en tiempo real y nuestra respuesta deber ser más rápida y ágil: admitiendo culpa cuando así proceda y desmintiendo o probando la falsedad de las acusaciones contra nosotros cuando éste sea el caso. Cada caso es único y merece una respuesta inteligente y apropiada.

Lo cierto es, que este tipo de crisis pueden empezar muchas veces con algún aspecto al que no hemos dado la suficiente importancia. En otras ocasiones las razones son de una suficiente índole como para encender todas las alertas. Nadie está exento de sufrir una crisis, pero sí podemos intentar prevenirla

Es fundamental que la marca esté prevenida, y la prevención se basa en analizar todo el entorno que rodea a la propia marca allá donde esté presente. A la hora de establecer un plan de gestión de la crisis, no debemos olvidar nunca que nos dirigimos a personas, con sus experiencias, sentimientos y emociones; debemos ponernos en su lugar y subsanar cuanto antes el daño ocasionado.

 

*César González es el CEO de MarkSoMedia, una empresa que ofrece posicionamiento de marca y reputación en línea y Social Media Marketing, entre otros servicios, con sede en Miami, Caracas y Atlanta. Puede visitar el sitio web:  o contactarlo a la cuenta de Twitter: @MarkSoMedia, Facebook;, En Foursquare, LinkedIn, Pinterest e Instagram: MarkSoMedia. Correo: info@marksome.com

 

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